Thế nào là nghệ thuật giao tiếp đỉnh cao? (Kỳ 2)

Giao tiếp tốt không chỉ là diễn đạt giỏi, mà còn là giao tiếp có hệ thống

Xin chào quý độc giả,

Mình rất cảm ơn những comment tích cực về bài viết trước của mình. Thú thật là mình có idea viết về topic này từ hơn 1 năm trước, nhưng cứ để mãi ở backlog. Sự nhận biết về divergent và convergent thinking là một trong những bước quan trọng để mình thoát khỏi stress và tiết kiệm năng lượng qua việc giảm bớt những cuộc khẩu chiến không cần thiết với nhiều bên liên quan. Mình tự thấy mình xử lý tình huống thông minh và khéo léo hơn nhiều trong việc điều phối các nguồn lực của các dự án mình làm, thậm chí dự đoán được trước cả khi các vấn đề phát sinh. Chưa kể, hiệu quả của nó cũng mang lại sự khác biệt rõ rệt khi các bên đều coi mình như một người có tầm ảnh hưởng đến việc ra được các quyết định đúng và phù hợp, đẩy kết quả đi được nhanh và tốt hơn.

Chính sự ủng hộ của mọi người khiến mình quyết định sẽ chia sẻ thêm một bí kíp quan trọng thứ hai trong nghệ thuật giao tiếp. Đó là giao tiếp có hệ thống.

Bản chất của giao tiếp tốt không chỉ là diễn đạt. Đó còn là năng lực tạo ra một hệ thống giao tiếp mà ở đó ai cũng có thể truyền đạt được thông tin, mà bạn vẫn nắm được quyền ảnh hưởng.

Đừng mắc kẹt làm anh hùng giao tiếp

Nếu bạn đã đọc note sau của mình, hẳn bạn sẽ nắm được bi kịch của việc làm kẻ anh hùng: nhảy vào làm những thứ ngoài phạm vi công việc của mình quá lâu.

Chạy một báo cáo excel, nhập một bảng phân tích dữ liệu, làm đầu mối tiếp nhận thông tin từ đối tác và khách hàng, thông báo cho các team nội bộ cần ưu tiên giải quyết sự vụ nọ kia cho khách, nhận thêm vai trò mới vốn không thuộc phạm vi công việc của mình, thúc đẩy mọi người đẩy nhanh tiến độ hơn vì lợi ích của công ty... lo toan tập văn nghệ, tham gia lên chương trình cho company trip,... thậm chí hướng dẫn và làm giúp các phòng ban khác một số công việc của họ,...

Ban đầu bạn có được cảm giác của một người hùng đi giải cứu thế giới, khi bạn sẵn sàng bung sức, làm OT, mọc thêm ba đầu sáu tay để đốc thúc, thay mặt khách truyền đạt các thông tin này đến bộ phận cần nghe. Bạn nghĩ rằng bạn truyền đạt đúng sự quan trọng của vấn đề và lý do mà nó quan trọng với khách hàng? Bạn thấy rằng bạn ôm quá nhiều việc và luôn là đầu nối trong các cuộc họp hành để thống nhất những điều cần làm. Bạn nghĩ tổ chức sẽ trân trọng điều đó và nên mới tin tưởng giao cho bạn những trách nhiệm trên và đánh giá tốt đóng góp của bạn.

Bạn mới chỉ nghĩ đúng nhưng chưa đủ. Ban đầu có thể bạn được đánh giá cao, và trở thành người hùng trong mắt bạn, và mọi người. Nhưng nếu đã vài tuần, thậm chí vài tháng bạn vẫn ngập trong những công việc này thì bạn rất cần phải xem lại.

Sách vở thường khuyến khích ta nên đi hơn những gì mình được làm (ex: do things that don't scale), nhưng sách không nói hết bài học của thực tế, khi nào bạn cần undo/unlearn những việc này.

Nếu bạn trở thành người hùng quá nhiều lần, thì bạn có thể đã trở thành cậu bé trong câu chuyện cậu bé chăn cừu mà không hay. Mọi tiếng hô "Khẩn", "Quan trọng", "Cần gấp" của bạn sẽ dần thành vô ích khi ai cũng đã quá quen với điều này từ bạn. Thay vì cần có một chiếc Máy Dệt Thời gian (Temporal Loom), bạn đã chọn trở thành Loki thay cho một chiếc máy như vậy (hy vọng bạn đã xem phim Loki để hiểu 😂)

Thay vì cần có một chiếc Máy Dệt Thời gian (Temporal Loom), bạn đã chọn trở thành Loki thay cho một chiếc máy như vậy.

Đấy trong phim ảnh thì Loki là người hùng, nhưng trong thực tế bạn là người khùng.

You either die a hero or you live long enough to see yourself become the villain

Trích phim The Dark Knight

Đừng làm anh hùng sống quá lâu để trở thành kẻ ác. Nhiều tổ chức họ sẵn sàng thay thế bạn vì họ nghĩ bạn quá tải là do năng lực của bạn hạn chế so với công việc. Khi bạn làm một thứ quá lâu thì những gì bạn làm được nó càng khó để vượt kỳ vọng. Cái này nó là nguyên lý lợi ích cận biên giảm dần trong kinh tế học - Diminishing marginal utility Đến một ngày tổ chức sẽ tìm cách thay thế bạn vì bạn là vật cản của giao tiếp.

Đến khi tổ chức hiểu vấn đề và hệ thống hoá việc thay bạn, thì chẳng ai có thời gian nhớ đến câu chuyện của bạn nữa rồi.

Sức mạnh của hệ thống giao tiếp.

Kể cả bạn là đầu mối nắm câu chuyện của nhiều bên và có kỹ năng tốt, thì trong nhiều trường hợp bạn vẫn không nên thay mặt người khác nói hộ câu chuyện của họ.

Thay vì là người nhận phản hồi, hoặc trung chuyển, sẽ là tốt hơn nếu những xung đột về lợi ích và quan điểm được va chạm thẳng nhau trong một không gian an toàn do bạn điều phối, và bạn làm đúng vai trò của bạn - tìm cách tháo gỡ giúp cả hai bên, thay vì trở thành người "ôm bom"chịu trách nhiệm giải quyết khi vấn đề đã được bạn "hiểu và tiếp nhận".

Vấn đề là của chung tổ chức, bạn ở đây để giúp tất cả giải quyết nó. Vấn đề không phải là của riêng bạn, và hãy giúp mọi người nhận ra điều đó.

Tình huống ☄️:

Một khách hàng lớn yêu cầu hệ thống của công ty phải có thêm tính năng phục vụ nhu cầu mới cho các đối tác của họ, một thứ nằm ngoài thiết kế chung của hệ thống. Đây là khách hàng lớn có tính chiến lược đến số của công ty, các cấp quản lý đều hiểu cần phải làm hài lòng khách. Tuy nhiên, nếu làm gấp thì phải dẹp toàn bộ kế hoạch phát triển đã có sẵn của team sản phẩm đã lên từ trước.

Sai ❌ : Bạn nhanh chóng yêu cầu đáp ứng nhu cầu của khách và hoãn toàn bộ kế hoạch phát triển đã làm, tổ chức một hackathon để cả team cùng tìm hiểu yêu cầu trên.

Đúng ✅: Cần có một quy trình xử lý các yêu cầu ad-hocs thường xuyên xảy ra. Quy trình có thể do bạn thiết kế: đơn giản thì bạn add các người có khả năng quyết định vào một group chat hoặc một cuộc họp để ra quyết định như một nhóm. Phức tạp hơn thì bạn có thể yêu cầu người tiếp nhận viết một ticket cho bạn, hoặc email và có một SLA (quy trình trả lời) để cùng có thời gian cân nhắc đánh giá độ ưu tiên. Mấu chốt là mọi thứ được làm minh bạch, công khai, cho thấy có một cơ chế ra quyết định cân nhắc trên nhiều góc độ khách quan, và không thiên vị ai cả.

Chắc hẳn sẽ có bạn thắc mắc có cần thiết phải lằng nhằng rắc rối vậy không? Cá nhân mình trong một lần làm quản lý cũng đã có nhiều khó khăn để làm việc với một chị chăm sóc khách hàng có tư duy là việc gì cũng cần phải giải quyết ngay và gấp cho khách, bất kể cuối tuần, sau giờ làm việc. Vấn đề không phải là không ưu tiên khách hàng, mà mình cần phải "điều phối" được kỳ vọng của họ cho kịp với năng lực xử lý của team. Nhất là khi mọi thứ scale up, thì cái team cần là tối ưu hiệu suất thay vì cắm đầu chạy theo những yêu cầu không thể kiểm soát.

Một hệ thống tốt sẽ giúp cho các bên có thể tự làm việc với nhau trong 80% trường hợp. Chỉ 20% còn lại với những yêu cầu ngoại lệ mới cần phải họp để ra quyết định.

Một số hệ thống cơ bản:

1. Kênh chat chung

Khi gặp vấn đề phức tạp cần nhiều bên, bạn hãy lập một kênh chat chung mới (nếu chưa tồn tại một kênh như vậy), mô tả nó và tag những người liên quan vào. Mỗi người được tag đều có trách nhiệm phải đọc và aware được vấn đề này. Riêng việc cùng hiểu vấn đề đã nắm 80% thành công của việc tất cả cùng cần có một giải pháp chung. Đừng dại dột đưa ngay tasks mình nghĩ cần làm trước khi trình bày ngắn gọn vấn đề cần xử lý.

Ảnh minh hoạ từ ứng dụng Team (lấy trên Internet)

Tạo task mô tả giải pháp có thể là việc của riêng bạn, nhưng hiểu đúng vấn đề là việc của tất cả mọi người

2. Hệ thống xử lý ticket

Với những vấn đề mang tính vận hành được nêu liên tục, việc thiết lập hệ thống ticket rất quan trọng. Hệ thống này đơn giản là mô tả được các vấn đề riêng rẽ khác nhau, chia nhỏ và phân loại được cho từng nhóm xử lý, track được thời gian hoàn thành, và lưu lại lịch sử để chứng minh quá trình làm việc.

Một vấn đề lớn có thể chia thành nhiều vấn đề nhỏ. Những vấn đề nhỏ khi được quản lý và theo dõi khoa học sẽ thành chẳng có gì.

Cách thiết lập hệ thống ticket rất đơn giản. Chuyên nghiệp nhất thì nên có bên mua và set-up hệ thống jira và confluence. Tuy nhiên nếu chưa có sẵn các hệ thống này, thì có hai cách set-up cơ bản mình từng làm đấy là dùng Trello hoặc Google Form. Hai cách này đều có thể set-up free và nhanh chóng.

Hệ thống Trello mình cho set-up ở một công ty trước đây

Hệ thống GGform - Excel tracking

Các lợi thế của cách làm này như sau:

• Tách bạch các vấn đề, không bị lẫn lộn vấn đề nọ sang vấn đề kia

• Giúp phân loại và xử lý các vấn đề trùng lặp

• Cho phép người tiếp cận có thể mô tả vấn đề theo cách của họ trực tiếp, giúp họ thu thập được nhanh chóng những thông tin như màn hình screenshot, lỗi báo,...

• Dễ dàng forward cho người liên quan xử lý

Một số bất lợi nhỏ:

• Người được hỗ trợ cảm thấy "phiền" hơn, không có cảm giác "jump in" của người khác vào vấn đề của họ, hỗ trợ luôn và ngay. Họ thậm chí có thể hiểu lầm mình đang bị làm khó

• Người mô tả vấn đề có thể gây khó hiểu, vẫn cần phải gặp trực tiếp để làm rõ hơn

• Ticket có thể bị xếp hàng lâu hơn khi được jump in thực tế

Việc sử dụng hệ thống ticket cần được cân nhắc linh hoạt. Bạn không thể cùng lúc giải quyết 100 vấn đề, mà bắt buộc phải làm lần lượt. Tuy nhiên nếu một vấn đề rất khẩn, và rất nhỏ có giá trị cao và chỉ xảy ra một lần, bạn có thể cân nhắc hỗ trợ.

3. Hệ thống Scrum

Như bài Agile mình có đề cập, bản thân Scrum là một hệ thống để quản lý việc và mức độ ưu tiên cho nhóm. Scrum là nơi linh hoạt để có thể nhanh chóng tạo thêm một tasks mới cho vào Sprint tiếp theo, và đảm bảo luồng công việc được cập nhật liên tục qua hệ thống task tracking và daily communication.

4. Email

Ở nhiều nơi, các vấn đề thông báo mang tính nghiêm trọng thì email có giá trị như một văn bản vừa truyền thông, vừa pháp lý. Có nhiều tổ chức ưa thích đưa mọi trao đổi lên email cho chính thống và minh bạch.

Đối với cá nhân mình, mình prefer dùng chat để push, còn nếu chat không push được thì sẽ dùng email để tag những quản lý bộ phận chính để cùng hỗ trợ

5. Weekly Meeting

Với những dự án có nhiều stakeholders khác nhau, cần update liên tục, việc tạo một buổi gặp định kỳ và đi vào những checklist đã làm và sắp làm là một cách làm tốt để cùng giải đáp thắc mắc và align với các bên về ưu tiên và tiến độ. Buổi gặp có thể một tháng một lần hoặc một tuần một lần tuỳ vào nhu cầu công việc.

Một số tác dụng phụ của làm việc có hệ thống:

• Hệ thống chạy tốt sẽ khiến bạn trở nên vô hình. Bạn sẽ không còn cảm giác ngày xưa nữa. Bạn sẽ có thể trở nên vô hình hơn trước mắt mọi người

• Vậy làm sao để cho (e hèm 🤭) quản lý thấy được công sức và tài năng của bạn sau khi có hệ thống? Liệu họ có quên mất bạn là người tạo ra hệ thống này và sẵn sàng thay thế bạn?

Mình có hai câu trả lời nhanh sau:

• Mình vẫn sẽ chọn làm việc có hệ thống. Nó giúp mình giảm stress và có thời gian để làm những thứ khác có giá trị hơn, thay vì tập trung cuốn theo sự vụ và họp hành. Mình thậm chí thấy vui khi các bên có thể tự tìm ra cách để làm việc với nhau được, và mình biết điều này đến không dễ dàng.

• Đối với quản lý muốn thay thế bạn khi hệ thống của bạn chạy tốt, mình có hai quan điểm sau:

  • Bạn nên nhớ loop quản lý vào các kênh để họ hiểu và có cách theo dõi bạn làm việc. Đấy là cách bạn manage up. Mình có thể viết riêng về chủ đề này sau. Mình gợi ý bạn một vài cách:

    • Loop họ vào chat và email

    • Luôn có phương án giải quyết cho mọi vấn đề và các câu hỏi phát sinh

    • Cố gắng để có được những feedback tốt từ chính đồng nghiệp làm cùng. Những feedback ủng hộ bạn sẽ giúp bảo vệ bạn.

    • Thỉnh thoảng, hãy để cho mọi người "struggle" một chút, đừng nhảy vào fix nhanh quá. Chậm lại cũng là cách để mình khiêm tốn và học hỏi quan sát cách những người khác giải quyết vấn đề, và cũng là để cho các bên thấu hiểu những khó khăn họ cần phải trải nghiệm để hiểu giá trị của việc cần được giúp đỡ

  • Một quản lý tốt cần có sự cởi mở về tư duy và tôn trọng cách mỗi người làm việc, thay vì áp đặt. Nếu người ta muốn bạn phải thể hiện sự vất vả của bạn thường xuyên để chứng tỏ sự nhiệt tình của mình, họ đang áp đặt cách quản lý của họ lên bạn. Bạn có thể giải thích cách bạn suy nghĩ (maybe forward bài này cho họ? 😂😉 - you’re welcome!), và mong muốn chính đáng của mình được quyền quản lý công việc theo cách mình thấy có lợi nhất. Mình tin một người lãnh đạo tốt sẽ nhìn thấy giá trị của bạn khi thiết lập hệ thống này thay vì nhìn vào lợi ích ngắn hạn trước mắt.

Nếu chẳng may bạn bị thay thế, hãy nghĩ về lượng thời gian bạn có được để làm những việc có ích khác và cân nhắc giữa việc sống hiệu quả và thực chất, thay vì làm màu và ra vẻ bận rộn để tồn tại. Sự lựa chọn là ở bạn.

Lời kết

Hãy dũng cảm. Như khi Người Dơi sẵn sàng đưa chìa khoá Hang Dơi cho người khác trong The Dark Knight Rises, đấy mới chính là đỉnh cao của sự buông bỏ. Đỉnh cao của giao tiếp đấy là có một hệ thống giao tiếp đủ tốt để bạn "gần như" không phải nhảy vào giao tiếp cho 80% trường hợp (một điều không hề dễ để làm).

Bạn nghĩ sao về bài viết này. Trả lời giúp mình nhé:

Chủ đề này liệu có ích cho bạn không? 🤔. Rất mong nhận được thêm những feedback để mình tập trung cho những chủ đề tương tự. Cám ơn các bạn đã đọc đến đây nhé.

Bạn nào đọc thấy bài này hay nhớ ghé qua bài trước của mình ở đây nhé 👇

—

Bài viết thuộc thử thách Viết Đều và Hay của Writing On The Net Alumni.